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珠宝店优质服务流程的五大步骤
浏览数:677次   添加时间:2020/5/18   来源:珠宝精英俱乐部

 

有人会简单地认为,珠宝销售不就是同销售其他商品一样吗?如果真是这样,我们还有什么必要去努力培养珠宝营业员的销售能力和技巧呢?实际上,珠宝销售看似简单,但如果营业员在下面的每个步骤中不能去体会自己的销售能力和推销技巧,那销售成功就难说。

第一步  初识顾客人与人之间,或近或远,都有一段心理距离,亲人之间、好友之间可以很贴心,心理距离很短、很近。但营业员和顾客之间就不是这样了,顾客进入店内,特别是从未光临过本店的顾客进入店内,心里总是带着一种很强的防范意识,缺乏安全感。还有前述的原因,购买一件珠宝首饰的花费可能是普通顾客几个月、甚至更长时间的积蓄,消费起来怎么不小心翼翼呢?特别是来购买钻石这种自己很不了解的商品,这种防范意识就会更加强烈。我们假设这样一个场景,一位文雅的小姐走进珠宝店,营业员微笑着热情地迎了上去,并热心地向她一件一件地推介商品,还主动地询问她要购买什么商品。但这位小姐始终表情冷漠,最后说了一句:我只是随便看看,然后掉头走了。营业员觉得莫名其妙,难道自己接待错了吗?其实,真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要向顾客推荐自己的产品,而要了解顾客的需要,就必须做到先了解顾客的心理,知道顾客的真正愿望,然后有针对性地进行推销。初次与顾客接触,千万不要过于热情,以免让其产生防范心理,对于经常光顾店铺的熟客,营业员可以无所谓地同顾客打招呼,询问他需要什么服务,务必让顾客有一种宾至如归的感觉,从一开始就营造一种友好的销售气氛。对于初次接触的顾客,应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来,店铺也随时准备为他提供服务,但又要耐心地观察顾客的举动集中精力留心他的目光和面部表情的变化,不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。当顾客接近你的柜台时,你可以用余光注视他,一旦发现他的目光与你相对,你便可以微笑着点点头,说一声:“欢迎光临”或“请随便看看”之类的礼貌用语,同时注意观察顾客的表情和视线注意的地方,做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听,营业员应适时向顾客展示货品,什么是接近顾客的最佳时机?顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机:
——顾客较长时间在柜台前驻足

——顾客较长时间看某一类首饰

——顾客要求营业员拿首饰给他/她看

这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议:取出来给你看看好吗?如果顾客没有明显拒绝的表示,应该快速取出商品交给顾客手中,让其细看并鼓励其试戴,同时介绍该款货品的特点,自然地转入下一阶段——货品推介。

第二步 货品推介当然,有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝时,应该尊重顾客的意见,继续让其浏览欣赏,同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点,如新颖的款式、精致的做工等,千万不要急于推销某一具体的商品,应当亲切、友好、客观地介绍,逐渐打消顾客紧张、戒备的心理,一步一步地拉近与顾客之间的距离。当顾客确实对某个商品产生了兴趣,才是你同顾客交流的正式开始。通过与顾客的交流,你应该搞清楚顾客得到喜好、购买目的、顾客的大致预算,以通过推荐影响顾客的购买思维和购买倾向。影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多,归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心判断顾客的类型,了解顾客的想法,尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必须品,购买珠宝完全是为了获得一种心理满足,所以感性因素在很大程度上决定了购买动机。基于这一点,营业员在推荐的规程中,在搞清楚了顾客的购买目的之后,在适当的时候、用适当的语言想顾客传递如下信息:——为自己购买首饰时:贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地位。珠宝自古至今都是身份和地位的象征,购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位,获得他人的尊重,成为有面子的人。要推销贵重的珠宝首饰,便要强调这一点(当然要注意语言的表达方式),要让顾客认同,越是贵重的珠宝越不是普通人买得起的,要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身份地位更加与众不同,更加非同凡响。——为别人挑选礼品时:赋予特殊意义的珠宝能让人获得情感的满足。珠宝在人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵,如钻石被看作是爱情的象征,还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等,这些都是很好的卖点。当你了解到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或为朋友购买生日礼物时,这些话有很强的说服力。——时髦女士为自己挑选首饰时:漂亮的珠宝有很强的装饰作用。漂亮的珠宝确实能给人以美的享受,特别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品,陪衬以相应的服装,更让人觉得高雅华丽,当向一位打扮入时的女士推荐一款首饰时,你可以说:“这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令顾客最终做出购买决定的作用。——当你的顾客是一位长者时:贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很强的保值功能,价值恒久,这本身就是客观事实。在中国的消费者中,特别是在年老消费者中,保值增值的观念根深蒂固,总是希望能给后人留点什么,对这类消费者来说,保值增值的观念也是一个很好的卖点。以上讲的是感性因素,它决定了顾客的购买动机。而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏和商品的信誉等理性因素,则决定了顾客是否在你的店里购买,在当今同质化产品充斥市场的今天,给了消费者很大的选择余地,能否在店铺成交,这就取决于营业员留住顾客的能力。在从推介到成交的整个过程中,这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中,它决定了生意的成败。作为珠宝营业员,应该学会察言观色、审时度势,以灵活的技巧在影响消费者的购买心理和购买动机中周旋,推动生意向取得成功的方向发展。要多观察来往于店中的客人。通过观察顾客的外貌与服饰,可以获得进店顾客的很多信息,帮助营业员了解顾客类型的初步印象,及购买倾向,当然不是过分主观地以貌取人。要善于听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介,不停地向顾客灌输珠宝知识,不停地介绍本店,就会使顾客认识本店,相信本人,认同本店的产品,才能做成生意。其实这就大错特错了。中国有句古话叫做“言多必失”,成功的营业员都知道,说固然重要,但要懂得该说什么、什么时候说,最重要的是要搞清楚顾客需要什么。因此,多听顾客说话以了解顾客的需求是最重要的。尽量让顾客多说话,有助于了解顾客的购买意图和疑问,通过适当的调整推销策略,才能尽快清除购买的障碍。如果营业员总是喋喋不休,可能会让顾客失去兴趣,听着自己不感兴趣的东西,很容易令人厌烦,产生尽快离开的强烈愿望。而有机会参与讨论的顾客,才更容易保持兴趣。若顾客将自己想说的问题藏在心里,也根本注意不到你在说什么,这就等于沟通的渠道在逐渐关闭,生意肯定会失败。鼓励顾客参与讨论,让其发表见解和疑问,往往可让顾客在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑患,令其逐步确信自己做出的购买决定是正确的。让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力,他们会觉得你是在尽力了解他们的疑难,以便向他们提供真正有效的服务,这样做既可以增强顾客对你的信任,又可以解除他们对你的紧张情绪。善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言,你必须让顾客知道你在认真地听他讲话,通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客,并适时地用语言引导顾客的思维,使交谈逐步向有利于成功销售的方向发展,使顾客最终做出购买决策,千万不可失去对局势的控制,错失成交的良机。在货品推介过程中,适当地使用一些专业词语是十分必要的,如净度、色级、颜色、水头等,一方面会激发顾客的兴趣,另一方面,会让顾客觉得你很专业,使顾客对你产生信任感和依赖感,如果是这样,你的交易已经成功了一半。借助仪器和产品说明卡,你可以向顾客讲解一些专业的知识,通过佩戴展示,说明款式、造型的美观。在向顾客介绍时,要遵循的一条原则是:避免过早地提出或讨论价格问题,不论本店的价格多么合理,只要顾客想买,他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因,起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上,你才能与顾客讨论价格的问题(顾客是为价值买单,而不是为价格买单),如果在此之前就与顾客讨论价格问题,那就可能打消顾客购买的念头。举个例子,钻石也是一种石头,本身的性能、特性常难以激起顾客的购买欲望。顾客购买钻石都是感情方面的,从感情方面激起顾客的购买欲望,这种欲望越强烈,顾客对价格问题就考虑的越少。经过你耐心、细致的介绍,现在,顾客已接收你的推荐,准备购买你为他推荐的首饰,这时你要注意的是进一步巩固顾客的购买信心,例如所有产品均由专业珠宝检测机构检测、由制作工艺精良的首饰厂制作。举例:钻石销售可向顾客说明镶嵌加工的工艺情况;A外型检测:首先告诉顾客戒指的颜色是纯正,表面镀层均匀,光泽度高;B造型质量:请顾客观察截止的工艺质量,钻石镶嵌牢固,各镶齿均匀、精巧,表面光滑,用手触摸,表面平滑,无细小的毛刺。例如,根据你对顾客的了解和柜台内存货的情况,你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI的钻石,你会采用什么方法呢?“这颗钻石的颜色为白,你看它晶莹剔透、闪闪生辉,这是由于不仅其颜色上乘,而且切工优良,每个刻面都经过精心琢磨,它们不仅表面光滑、平整,而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确,尽管其净度级别不是很高,但也属肉眼下无暇的钻石,这颗钻石克拉数大31份,这种30份以上的钻石戴在手上会有较为明星的光泽与火彩。”你也许会说:“世界上没有绝对十全十美的天然钻石,绝大多数天然钻石都为肉眼下无瑕的净度级别,极少数为放大镜下无暇极的。”或者“像这类肉眼下无暇的天然钻石,其内部特征不会影响钻石的光泽与火彩,更不会影响钻石的耐久度,这种内部特征恰恰使这颗钻石独特而与众不同,它也是真正天然钻石的标志。”如果顾客对货品的知识感兴趣,在必要时可结合4C图解,令顾客相信不同货品的价格是合理的,有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止,做到既能使顾客感到满意,又能对达成交易有帮助。

如你试图向顾客推荐净度级别较高,但颜色级别较低的钻石,以下几点值得借鉴:——绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色;——为了准确体现每颗钻石的价值专家们不得不在实验室的专用照明条件下,对钻石的颜色进行精细的分极;——像这类K极以上级别的钻石,仅带微弱的黄色,在平常的照明条件下难以看出;——这种微弱颜色不影响钻石的光泽、火彩,镶嵌在铂金上它一样的璀璨生辉;——而且这颗钻石的净度级别较高;——特别是切工优良,使它更加璀璨。

经过你对顾客的了解、向顾客展示你的货品、又经过顾客的提问和你的解释、回答,顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解,如果顾客真心要买,应该是成交的时候了,不要错过达成交易的机会,顾客真心要买时,会有一些购买的信号,如:——短暂的沉默;——同一问题再次出现;——在灯光下或要求用放大镜查看、观察货品;——查看标价牌、商标牌;——询问售后服务。作为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定,例如下述表达方式会加速顾客购买的进程:——修改尺寸很快,只需*天时间(马上就可以);——佩戴时建议您注意以上几点…;——可以定期把首饰送到店里来清洗,检查。在顾客没有明确做出购买决定前,价格问题可能就是成交的主要障碍了,一番讨价还价是不可避免的。

第三步  讨价还价讨价还价是商业交易中一种普通存在的现象,也是一种市场不成熟的表现,价格策略是珠宝企业市场销售策略的一部分,是珠宝营业员不能左右的。营业员的职责就是忠实执行企业的价格策略,用自己的智慧让顾客接受企业的价格策略、这时营业员是在打一场心理战,如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的:——淡化价格问题,多强调情感问题;——强调工艺的精湛和款式的独一无二;——如果企业品牌是知名品牌,可以强调品牌的价值,让顾客感受佩戴品牌货品带来的荣誉与自豪。——强调售后服务的保障。赠送礼品也是促进成交的一种好方式,不管礼品的轻重,哪怕是一张纸,顾客也会感到这是一种额外的收获。

第四步 达成交易到这一阶段,应力戒“匆忙”,并注意以下几点:——绝不可慌张,如果此时慌慌张张,会引起顾客的疑心,往往会失去顾客的信赖;——不讲多余的话、学会适时结束谈话;——不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情,这会导致再次失去销售的机会;——不要表现出希望顾客快快离开的举动;——继续倾听顾客的谈话。

第五步 货品交付交易达成以后,就要进入商品交付阶段。首先要询问顾客的货款支付方式,为顾客开好单据,是现金支付还是刷卡,然后,引导顾客到收银台结算。在这个间隙的时间里,你应该快速而有条件地为顾客做好交付准备,首先是包装用品——将货品包装好;其次是货品配套的其它资料——鉴定证书、售后服务卡与货品相关的产品说明等以及本公司宣传资料。等顾客结算完毕返回柜台时,最好将这些工作全部准备好,让顾客一一验收。然后,用公司统一制作的包装袋连同货品及销售单据一起装入其中,别忘了还有赠送的礼品,并再次提醒顾客首饰的佩戴及保养常识,并欢迎他定期来本公司做清洗、维护工作,最后与顾客友好地送别。

 


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